Czech Service Quality System Using the EU structural funds as a systemic tool of the national tourism policy, the Ministry of Regional Development has been developing the Czech Service Quality System (CSQS); its objective is to contribute to improving the quality of tourism services in the Czech Republic whose standard has been long perceived as insufficient. It is envisaged that in particular small- and medium-sized organisations in the field of tourism or services should voluntarily join the CSQS which would help them systemically improve the quality of their services and acquire new expertise. An organisation which complies with the system requirements will receive a quality label which can also be used for marketing purposes. Similar systems have been in place abroad for many years, helping tourism organisations improve their service quality and customers be better oriented on the market. Currently, the core elements of the CSQS are being developed. First, the visual style was created including the communication strategy which will be launched with first specific activities in 2013. Numerous market surveys mapping the system potential have been used to create the system identity. At the same time, a comprehensive system methodology was developed under the title CSQS Standard. The Standard can be applied to a wide range of tourism service providers – from the tiniest to major hotel chains; from private to public organisations. Yet the target group does not consist merely of hotels and restaurants: the Standard is intended to similarly appeal to ski resorts, technical heritage sites, private museums, or water parks. The Standard’s objective is to teach entrepreneurs to measure themselves and systemically improve customer satisfaction. The Standard does not represent a guideline of what a particular service should look like. The Standard intends to help organisations understand what quality and customer satisfaction mean. Many an entrepreneur or manager will believe they know their customers’ expectations and know how to work with them. This is not always true. Organisations inspired by the new Standard will be more attentive to their customers’ needs and expectations. They will apply simple quality management tools in order to override their deficiencies and enhance their strengths. This will make the customers feel that their needs are the focal point of the service provider’s interest. Each organisation aspiring to be certified will need its quality trainer. The trainer will be trained to work with simple quality improvement tools. Upon completion of the training the trainer will apply the knowledge in his/her home company. Together with the colleagues, they will consider one or two key processes, set up a simple action plan, and begin to implement it. The trainer will report to the Certification Authority on progress achieved in satisfying customers’ needs. The Certification Authority will decide on granting a certificate valid for three years. However, annual progress in meeting the action plan will be assessed. od certifikačního místa zpětnou vazbu o tom, jak se jí daří požadavky Standardu plnit. V druhém stupni doplněnou ještě o zprávu z dotazníkového šetření a Mystery Shoppingu. Požadavky Standardu jsou dále upraveny pro vybrané sektory cestovního ruchu. Společně s profesními sdruženími bylo rozhodnuto, že vstupní branou do systému bude pro sektory hotelnictví, kempů a chatových osad, služby lanovek a vleků a turistická informační centra nezbytné splnit technické předpoklady kvality. Tyto předpoklady jsou de facto cechovní oborové standardy profesních sdružení např. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení a další klasifikační systémy. V rámci projektu je proto podporován rozvoj technických předpokladů kvality. V minulém roce rovněž proběhlo organizační zabezpečení systému, jež se skládá s Certifikačního místa (Specializované pracoviště v rámci MMR ČR, Hodnotitelské centrum a Certifikační komise) a Centra pro školení a regionální koordinaci. Postupně bude zahajována činnost všech složek systému tak, aby mohla být zahájena certifikace jednotlivých subjektů v průběhu letošního roku. Cílem MMR ČR je po jeho vytvoření zahrnout ČSKS do programu Česká kvalita jako jednu ze značek zaměřených na kvalitu služeb. Evropskou komisí je iniciován projekt, jehož cílem je zavedení jednotné značky kvality v EU prostřednictvím vybudovaných národních systémů kvality služeb. Jde tedy o to, aby vytvářený systém v České republice po jeho dokončení umožňoval automatické získání i evropské značky. Národní program podpory cestovního ruchu K 30. 11. 2012 byl vyhlášen Národní program podpory cestovního ruchu – podprogram Cestování dostupné všem pro rok 2013. Ukončení příjmu žádostí o dotace bylo stanoveno na 17. 2. 2013. K tomuto datu bylo přijato 59 žádostí o dotaci. Alokace finančních prostředků na program na rok 2013 je ve výši cca 50 mil. Kč. Podporované oblasti podprogramu: Rekonstrukce/vybudování odpočívadel, center služeb pro turisty a hygienického zázemí pro pěší, cyklisty a handicapované turisty podél pěších tras, naučných stezek, cyklotras a zdrojových tras pro zvýšení návštěvnosti. Zpřístupnění atraktivit cestovního ruchu (musí se jednat o atraktivity nadregionálního a regionálního významu, případně atraktivity ležící v blízkosti pěších tras, naučných stezek, cyklotras a dálkových mezinárodních cyklotras). Projekty vztahující se k dopravě musí být zaměřené na ochranu životního prostředí a podporu ekologicky šetrných forem cestovního ruchu (rozvoj ekologicky šetrné dopravy v místě atraktivity, doprava do místa atraktivity a doprava v rámci atraktivity). Zavedení /zlepšení/ navigačních a informačních systémů pro senzoricky postižené účastníky cestovního ruchu a návštěvníky atraktivit cestovního ruchu. Součástí akce musí vždy být marketing (propagace) vytvořeného produktu cestovního ruchu – výdaje na marketing musí tvořit minimálně 5 % a maximálně 10 % celkových uznatelných výdajů akce. Příjemcem dotace může být podnikatelský subjekt, právnická (pouze obchodní společnost) nebo fyzická osoba provozující podnikatelskou činnost na základě oprávnění. Dotace je poskytována ve výši max. 50 % uznatelných výdajů akce. Finanční rozsah celkových výdajů akce je minimálně 250 tis. Kč až maximálně 5 mil. Kč. EDEN – Prestižní soutěž Evropské komise Česká republika zabezpečila prostřednictvím MMR ČR prezentaci vítězů národních kol soutěže o excelentní turistickou destinaci v celoevrospké síti – EDEN NETWORK (destinace České Švýcarsko, Bystřicko a Slovácko). Současně během roku byla prováděná cílená marketingová kampaň pro širokou návštěvnickou veřejnost z tuzemska i ze zahraničí pro zvýšení cestovního ruchu v destinacích EDEN ze strany agentury CzechTourism (www.eden@czechtourism.cz). V závěru roku 2012 bylo vyhlášeno tematické zaměření soutěže pro rok 2013 na odstraňování bariér v cestovním ruchu a zpřístupnění turistických atraktivit lidem s handicapem, seniorům, rodinám s dětmi a dalším turistům se specifickými potřebami („Accessible tourism“ – Přístupný cestovní ruch). Podpora rozvoje cykloturistiky a optimalizace značení cyklotras a cyklostezek v ČR V zájmu posílení bezmotorové dopravy v turistických regionech České republiky byla zkvalitněna nabídka portálu pilotního projektu www.ceskojede.cz, který nabízí cyklistické veřejnosti komplexní servis informací v oblasti cykloturistiky na území České republiky včetně vedení mezinárodních dálkových tras EuroVelo. Za podpory MMR ČR byla připravena metodika značení dálkových cyklotras na území České republiky. Hlavní dálkové páteřní cyklotrasy na území České republiky dostaly nová čísla: 1. Praha—Brno—Bratislava, 2. Vrchlabí—H. Králové—Dolní Žleb, 3. Praha—Plzeň—Folmava, 4. Břeclav—Mohelnice—Mikulovice, 5. Hevlín—Brno—Ostrava, 6. Cyklostezka kolem Ohře, 7. Mělník—Praha a dál podél Vltavy, 8. Bukovec—Ostrava—Jeseník. Nové trasy zjednodušily orientaci cyklistů a podpořily rozvoj cestovního ruchu v okolí podél těchto páteřních cyklotras. Geoturismus – nominace nových národních geoparků na území ČR. Nominační dokumenty 4 nových kandidátských geoparků – Podbeskydí, Kraj blanických rytířů, Joachima Barranda a Vysočiny byly předloženy Radě národních geoparků ČR se zastoupením i resortu MMR ČR, s cílem zhodnotit potenciál geologického dědictví na podporu rozvoje geoturistiky a zajímavých lokalit z historie využívání nerostných surovin pro cestovní ruch. Rámcová úmluva o ochraně a udržitelném rozvoji Karpat Plnění cílů strategického rozvojového dokumentu 7 smluvních zemí na podporu regionálního rozvoje a udržitelného cestovního ruchu v Karpatech bylo předmětem mezinárodních konferencí v Polské Krynici a ve Varšavě. Účastníci zapojení do implementace Úmluvy prohloubili spolupráci na území Karpatského regionu v oblasti cestovního ruchu, zlepšení kvality života, posílení místní zaměstnanosti a ochrany přírodních hodnot a kulturního dědictví s cílem definování projektů pro jejich následnou realizaci za podpory mezinárodních evropských fondů. MMR ČR podpořilo schválení opatření k oživení sektoru cestovního ruchu po roce 2014–2020 v Karpatském regionu. TOURISM IN THE CZECH REPUBLIC IN 2012 action plan will be assessed. The certification is therefore based on self-assessment. One of the fundamental requirements when developing the Standard was to make it extremely simple, easy to understand, so that it could be implemented straight away. It seemed therefore useful to split the Standard into Levels I and II. The levels do not differ in requirements for the quality of provided services, but rather in the sophistication of management tools used to ensure the quality. Under both levels, the service provider will receive a feedback from the Certification Authority on how successful it has been in complying with the Standard requirements. Service providers in Level II will moreover receive a report from a questionnaire survey and from mystery shopping. The Standard requirements are adjusted to different tourism industries. It was decided in consensus with professional associations that in order to be admited to the system, meeting of necessary technical quality prerequisites will be needed for the hotel industry, camping sites and chalet villages, funicular and ski lift services, and tourist information centres. These prerequisites in fact represent guild technical standards of professional associations, e.g. the Official Uniform Nomenclature of Accommodation Establishments, etc. The project therefore also supports the development of technical quality preconditions. Last year, the organisational structure of the system was also set up, consisting of the Certification Authority (a dedicated unit of the Ministry of Regional Development, the Assessment Centre and the Certification Committee) and the Training and Regional Co-ordination Centre. Stepby- step all components of the system will be put into operation so that certification of service providers can begin in the course of this year. The Ministry of Regional Development’s objective is to include the CSQS, once it is completed, into the Czech Quality programme as one of the labels focusing on service quality. The European Commission initiated a project whose aim is to introduce a single quality label in the EU through established national quality systems. Now the task is to make sure that the developed Czech system allows, after its completion, for automatic receipt also of the European label. National Tourism Support Programme On 30 November, 2012, the 2013 Accessible Travel for All programme, which is a sub-programme of the National Tourism Support Programme, was launched. The deadline for submitting applications was 17 February, 2013. A total of 59 applications were submitted to this date. Financial allocation for the 2013 programme is ca. CZK 50 million. Supported areas of the sub‑programme: Česká republika zabezpečila prostřednictvím MMR ČR prezentaci vítězů národních kol soutěže o excelentní turistickou destinaci v celoevrospké síti – EDEN NETWORK (destinace České Švýcarsko, Bystřicko a Slovácko). Současně během roku byla prováděná cílená marketingová kampaň pro širokou návštěvnickou veřejnost z tuzemska i ze zahraničí pro zvýšení cestovního ruchu v destinacích EDEN ze strany agentury CzechTourism (www.eden@czechtourism.cz). V závěru roku 2012 bylo vyhlášeno tematické zaměření soutěže pro rok 2013 na odstraňování bariér v cestovním ruchu a zpřístupnění turistických atraktivit lidem s handicapem, seniorům, rodinám s dětmi a dalším turistům se specifickými potřebami („Accessible tourism“ – Přístupný cestovní ruch). Podpora rozvoje cykloturistiky a optimalizace značení cyklotras a cyklostezek v ČR V zájmu posílení bezmotorové dopravy v turistických regionech České republiky byla zkvalitněna nabídka portálu pilotního projektu www.ceskojede.cz, který nabízí cyklistické veřejnosti komplexní servis informací v oblasti cykloturistiky na území České republiky včetně vedení mezinárodních dálkových tras EuroVelo. Za podpory MMR ČR byla připravena metodika značení dálkových cyklotras na území České republiky. Hlavní dálkové páteřní cyklotrasy na území České republiky dostaly nová čísla: 1. Praha—Brno—Bratislava, 2. Vrchlabí—H. Králové—Dolní Žleb, 3. Praha—Plzeň—Folmava, 4. Břeclav—Mohelnice—Mikulovice, 5. Hevlín—Brno—Ostrava, 6. Cyklostezka kolem Ohře, 7. Mělník—Praha a dál podél Vltavy, 8. Bukovec—Ostrava—Jeseník. Nové trasy zjednodušily orientaci cyklistů a podpořily rozvoj cestovního ruchu v okolí podél těchto páteřních cyklotras. Geoturismus – nominace nových národních geoparků na území ČR. Nominační dokumenty 4 nových kandidátských geoparků – Podbeskydí, Kraj blanických rytířů, Joachima Barranda a Vysočiny byly předloženy Radě národních geoparků ČR se zastoupením i resortu MMR ČR, s cílem zhodnotit potenciál geologického dědictví na podporu rozvoje geoturistiky a zajímavých lokalit z historie využívání nerostných surovin pro cestovní ruch. Rámcová úmluva o ochraně a udržitelném rozvoji Karpat Plnění cílů strategického rozvojového dokumentu 7 smluvních zemí na podporu regionálního rozvoje a udržitelného cestovního ruchu v Karpatech bylo předmětem mezinárodních konferencí v Polské Krynici a ve Varšavě. Účastníci zapojení do implementace Úmluvy prohloubili spolupráci na území Karpatského regionu v oblasti cestovního ruchu, zlepšení kvality života, posílení místní zaměstnanosti a ochrany přírodních hodnot a kulturního dědictví s cílem definování projektů pro jejich následnou realizaci za podpory mezinárodních evropských fondů. MMR ČR podpořilo schválení opatření k oživení sektoru cestovního ruchu po roce 2014–2020 v Karpatském regionu. TOURISM IN THE CZECH REPUBLIC IN 2012 1/ Reconstruction/building of rest areas, tourist service centres and hygienic facilities for pedestrians, cyclists and disabled tourists along hiking paths, nature trails, cycle routes and backbone routes in order to increase the number of visitors. 2/ Accessibility of tourist attractions (these must be attractions of supra-regional and regional importance, or attractions located close to hiking paths, nature trails, cycle routes or long-distance international cycle routes). Transport-related projects must focus on environmental protection and support of environmentally friendly forms of tourism (development of environmentally friendly transport at the attraction sites, transport to and within the attraction). 3/ Introduction/improvement of navigation and information systems for tourists with sensory disability and for other attraction visitors. The project must always include marketing (promotion) of the created tourism product – marketing expenditure must account for at least 5 % and no more than 10 % of the total eligible expenditures of the project. The beneficiary may be a business entity, a legal entity (only a business company) or an individual licenced to conduct business activities. The subsidy is granted up to 50 % of eligible expenditures of the project. The scope of total funding per project ranges between CZK 250,000 and 5 million. EDEN – a prestigious competition of the European Commission Through its Ministry of Regional Development, the Czech Republic presented the winners of the national rounds of the European Destination of Excellence competition in the EDEN NETWORK (České Švýcarsko, Bystřicko and Slovácko regions). In the course of the competition, CzechTourism (www.eden‑czechtourism. cz) ran a targeted marketing campaign aiming at wide visitor public from the Czech Republic and from abroad in order to foster tourism in the EDEN destinations. Towards the end of 2012 the competition theme for 2013 – Accessible Tourism – was announced, focusing on elimination of barriers in tourism and making tourist attractions accessible to the disabled, senior citizens, families with children, and other tourists with special needs. Support to development of cycle tourism and optimisation of cycle routes and cycle paths marking in the Czech Republic With the intention to bolster engine-free transport in Czech Republic’s tourist regions, the content of the www.ceskojede.cz web portal was improved promoting a pilot project offering cyclists a comprehensive information service on cycle tourism in the Czech Republic, including the course of the international long-distance EuroVelo routes. EuroVelo the European cycle route network was initiated by the European Cyclist’s Federation (ECF) to develop a network of highquality cycling routes linking all countries in Europe. With the support of the Czech Ministry of Regional Development a methodology was developed for the marking of long-distance cycle routes in the Czech Republic. Nominační dokumenty 4 nových kandidátských geoparků – Podbeskydí, Kraj blanických rytířů, Joachima Barranda a Vysočiny byly předloženy Radě národních geoparků ČR se zastoupením i resortu MMR ČR, s cílem zhodnotit potenciál geologického dědictví na podporu rozvoje geoturistiky a zajímavých lokalit z historie využívání nerostných surovin pro cestovní ruch. Rámcová úmluva o ochraně a udržitelném rozvoji Karpat Plnění cílů strategického rozvojového dokumentu 7 smluvních zemí na podporu regionálního rozvoje a udržitelného cestovního ruchu v Karpatech bylo předmětem mezinárodních konferencí v Polské Krynici a ve Varšavě. Účastníci zapojení do implementace Úmluvy prohloubili spolupráci na území Karpatského regionu v oblasti cestovního ruchu, zlepšení kvality života, posílení místní zaměstnanosti a ochrany přírodních hodnot a kulturního dědictví s cílem definování projektů pro jejich následnou realizaci za podpory mezinárodních evropských fondů. MMR ČR podpořilo schválení opatření k oživení sektoru cestovního ruchu po roce 2014–2020 v Karpatském regionu. TOURISM IN THE CZECH REPUBLIC IN 2012 of highquality cycling routes linking all countries in Europe. With the support of the Czech Ministry of Regional Development a methodology was developed for the marking of long-distance cycle routes in the Czech Republic. The backbone long‑distance routes running across the Czech Republic were assigned new numbers: 1. Prague—Brno—Bratislava, 2. Vrchlabí— Hradec Králové—Dolní Žleb, 3. Prague— Pilsen—Folmava, 4. Břeclav—Mohelnice— Mikulovice, 5. Hevlín—Brno—Ostrava, 6. Cycle path along the Ohře river, 7. Mělník—Prague and farther on along the Vltava river, 8. Bukovec—Ostrava— Jeseník. The new routes have made cyclists’ orientation easier and contributed to the development of tourism in their surroundings. Geotourism – nomination of new geoparks in the Czech Republic Four new candidate geoparks – Podbeskydí region, Region of the Blaník knights, Region of Joachim Barrand, and Vysočina region – submitted their nomination documents to the Czech National Council for Geoparks, in which the Ministry of Regional Development is also represented; the purpose was to assess the potential of the geological heritage for the support of geotourism and of interesting historical mineral exploitation sites for tourism. Framework Convention on the Protection and Sustainable Development of the Carpathians Meeting the objectives of the strategic development document on the support of regional development and sustainable tourism in the Carpathians signed by seven signatories became the topic of international conferences in Krynica and Warsaw, Poland. Participants involved in implementation of the Convention deepened their co-operation within the Carpathian region in the fields of tourism, quality of life improvement, enhancement of local employment, and protection of natural values and cultural heritage with the aim of identifying projects to be implemented with the support of international European funds. The Czech Ministry of Regional Development supported the approval of measures to boost the tourism sector in the Carpathian region in 2014–2020. TOURISM IN THE CZECH REPUBLIC IN 2012